TECHNIQUES DE VENTE

Je vous livre quelques méthodes bien connues, le métier de la vente est un beau métier, il s'apprend, et j'espère que les jeunes vendeurs qui liront ces quelques lignes auront envie d'aller plus loin, de lire, d'apprendre pour se perfectionner, et vivre leur métier avec passion.


LA REGLE DES 4/20 :

Période « prise de contact » :

- les 20 premières secondes : elles doivent être impeccable pour présager une bonne conduite de l’entretien. Ce sont les premiers instants durant lesquels votre interlocuteur va vous juger.

- les 20 premiers mots : soignez votre prise de parole, elle reflétera votre aptitude à communiquer correctement. Choisissez bien vos mots, et parlez avec douceur et assurance.

- les 20 cm du visage : concentrez vous sur le regard de votre interlocuteur pour instaurer une relation d’entrée. Il fera de même pour vous, alors soyez souriants !

- les 20 premiers gestes : privilégiez les gestes ouverts, serrez la main de votre interlocuteur avec fermeté, mais sans exagération.

Il faut analyser les attitudes verbales et non verbales de client. Tout est source d’information.


LA METHODE « SONCAS » :

Pendant la phase de découverte il faut se servir d’outils d’analyse du client, et la méthode SONCAS va permettre de définir quel type de client se trouve en face de vous et quelles sont ses motivations dans un acte d’achat, afin de pouvoir calquer l’argumentaire de vente sur sa personnalité et définir les arguments à accentuer.

S : sécurité : ce type de client a besoin d’être rassuré par la qualité du produit et son
efficacité.
O : orgueil : ce client aime se valoriser, l’image de marque compte fortement pour lui.
N : nouveauté : ce genre de client est de nature curieuse et aime être le premier à essayer
quelque chose. Donnez lui de l’innovation et il sera enchanté !
C : confort : ce client cherche le côté pratique dans un produit : la facilité et le gain de
temps sont de bons arguments pour ce profil.
A : argent : l’argent a beaucoup d’intérêt pour ce client, il a la peur de perdre, le désir de
gagner, de réaliser une bonne affaire, il est soucieux de sa rentabilité, accorde
beaucoup d’importance ont montant des budgets...
S : sympathie : ces clients seront fortement influencés par l’attitude du vendeur, s’il
maintient une bonne relation avec le client, et montre qu’il se soucie de son
bien-être, il parviendra plus facilement à le séduire.






LA METHODE « CAB » :

Chaque argument de compose :

- d’une Caractéristique : c’est un élément technique, précis, défini.(ex : ce téléphone est
équipé d’un appareil photo 2 méga pixel)
- qui représente un Avantage : ce que la caractéristique apporte réellement.(ce téléphone
permet de voir votre correspondant)
- qui apporte un Bénéfice : on joue sur la personnalisation vis-à-vis du client.




LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS :

Les objections sont constructives et participent activement à l’évolution de l’entretien de vente. C’est une manifestation d’intérêt, la preuve des motivations du client, le signe d’une préoccupation particulière.

Elle peut prendre la forme :

- d’une question.
- d’une réfutation d’argument.
- d’un refus d’achat.

Lorsque votre client fait une objection, vous devez suivre ces étapes :

- écouter attentivement l’objection, marquer le silence.
- identifier l’objection.
- l’accepter, accuser réception et laisser le client s’exprimer complètement en l’écoutant
attentivement. Le vendeur doit faire preuve d’empathie, cela consiste à reconnaître la
personnalité du client qui objecte et de se mettre de son côté un court moment. On dira « je
vous comprends,vous avez raison de soulever cette question, ... »...ne pas faire suivre
l’empathie de « mais » ce qui renforce l’adversité de l’objecteur.
- chercher à comprendre en reformulant sous forme interrogative, creuser (où, pourquoi,
comment.. ?), neutraliser. Cela permet de démasquer les fausses objections et d’obtenir les
faits ou les raisons réelles.
- traiter l’objection et y répondre de manière adaptée, argumenter. (objection sincère/sincère
non fondée/sincère et fondée/ l’objection prix)
- vérifier que vous avez correctement répondu à l’objection, en reformulant et en obtenant un
« oui » de contrôle. Vous ne devez jamais continuer dans le cas contraire et revenir en
arrière. Une objection peut en cacher une autre.



La reformulation commence par :

- en somme...
- en résumé...
- si je vous ai bien compris...
- en d’autres termes..
- ainsi selon vous...
- pour vous ce qui est important/essentiel/intéressant....

La reformulation, c’est répéter l’objection avec les mêmes mots pour inciter l’interlocuteur à préciser sa pensée et chercher à comprendre, mais en étant dirigiste (votre interprétation entre en ligne de compte et cela devient une question fermée)
Cette méthode est pratique quand la personne a du mal à identifier ou exprimer son ressenti, son opinion, mais il faut faire attention car elle influe beaucoup sur la réponse et donc sur le mode de pensée de l’interlocuteur, qui peut être ainsi amené par la main vers une conclusion qui n’est pas exacte.
Cela permet de démasquer les fausses barbes. Certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin à l’entretien et ménager votre susceptibilité.





TECHNIQUE DE QUESTIONNEMENT :

« Le savant n’est pas l’homme qui fournit les vraies réponses, c’est celui qui pose les vraies questions ».LEVI-STRAUSS

D’ après les Editions PRATIQUE SA, un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien de vente, s’il double ce chiffre, les statistiques prouvent qu’il augmente ses ventes de 18%. (Frédéric CHARTIER « comment donner envie aux clients d’acheter pour réussir vos ventes »)

Il est important de poser la bonne question au bon moment pour obtenir la bonne réponse. Il existe deux types de questions.



Les questions ouvertes :

C : comment ?
Q : qui ?
Q : quoi ?
C : combien ?
O : où ?
Q : quand ?
P : pourquoi ?


Les questions ouvertes exigent une réponse détaillée. On recueille ainsi un maximum d’informations en faisant s’exprimer librement la personne et en lui permettant de développer sa réponse. La question ouverte fait réfléchir l’interlocuteur, ce qui lui permet vraiment de s’impliquer dans la conversation.


Les questions fermées :

Elles autorisent une réponse de type « oui, non ».
Elles sont utiles quand on souhaite une réponse précise et efficace, et avoir une confirmation de notre compréhension. Elle est le seul type de question qui s’impose quand on demande à son client de s’engager envers nous.



A CHACUN DES MOTS, ON ASSOCIE DES MAUX :


Formulez positivement : l’inconscient n’accepte pas la négation, les phrases formulées de façon positive disent ce que l’on désire plutôt que ce que l’on ne veut pas.

Les mots que nous utilisons contiennent une charge émotive, d’où l’importance d’en contrôler l’influence. Ils sont source d’émotion et apportent l’action.

Le vendeur doit supprimer de sa conversation toutes les formules négatives et les mots « toxiques » et limitatifs au lieu de termes dynamisants.

Exemples :

-Mes produits ne sont pas chers / mes produits sont d’un excellent rapport qualité prix.
-Mon objectif de vente est difficile à atteindre/ mon objectif de vente est sûrement plus facile à atteindre que je ne l’imagine.
-Vous n’êtes pas content ? / quelque chose vous préoccupe et vous voulez en parler ?





LE SILENCE :

Dans une négociation commerciale, le silence est d’or !

Il faut gérer « les blancs », ne pas accaparer la parole et laisser l’interlocuteur s’exprimer.
Cela s’apprend, et au début ces instants interminables génèrent un malaise, très vite cette attitude devient naturelle.

Phase de découverte : questions ouvertes, laissez le client s’exprimer sans l’interrompre, même s’il hésite....reformulez ensuite pour obtenir d’avantage d’informations.

Phase argumentation : utilisez les silences pour rythmer votre intervention, souligner les éléments importants. Les pauses permettent à votre interlocuteur de comprendre, et lui offre la possibilité de revenir sur une question, ou sur ses inquiétudes.

Objection : votre réponse a d’autant plus de poids que vous la donnerez après un instant de réflexion.






LE LANGAGE NON-VERBAL :

« L’attitude détermine l’altitude ».
Dans le contexte du processus de vente, notre attitude en est l’âme.
(Blog de Benoît OUELLET, « Les harmoniques de la vente »).

Albert MEHRABIAN, chercheur Californien, a montré que la gestuelle d’un orateur compte pour 56% dans l’impact de son discours, sa voix pour 37% et le sens des mots pour 7% seulement.

Cette étude met en évidence l’importance du « non-verbal » dans la façon dont est perçu un vendeur au travers de la position de son corps, sa manière de se mouvoir, sa tenue vestimentaire, l’intonation de sa voix.....et l’attention que porte un vendeur à l’attitude de son interlocuteur est une source d’informations extraordinaire.

Le « non-verbal » ne se contrôle pas, il est une manifestation inconsciente de nos motivations. Si notre interlocuteur parle avec son « non verbal », nous aussi !...et comment s’assurer que notre « non-verbal », que l’on ne peut contrôler, devienne un outil, un allié de qualité ?
Etre vrai....il faut donc travailler le « savoir être ».

Exemples tirés du livre de Philippe TURCHET « Le langage universel du corps » :

- les adultes en situation d’écoute attentive inclinent légèrement la tête.
- les émotions positives font disparaître les rides verticales du visage.
- lorsque votre interlocuteur vous regarde principalement avec un œil, ce n’est pas celui-ci qui regarde mais plutôt un hémisphère qui vous accueille....regard de l’œil gauche= recherche de lien, regard de l’œil droit=calcul et vigilance.
- le sourcil droit remonte quand l’interlocuteur est mis à distance.


L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE :

L’analyse transactionnelle se définit comme étant une théorie complète de la personnalité.
Elle est fondée sur des exemples concrets et faciles à observer de nos comportements, c'est-à-dire l’ensemble de nos attitudes, de nos réactions physiques, émotionnelles et verbales, ainsi que tout ce qui nous pousse à agir d’une façon plutôt qu’une autre.

Adapter son discours à chaque interlocuteur, en est son principe fondamental.
Des entreprises comme IBM, Rank Xerox, Yves Saint Laurent ou les Banques Populaires y ont régulièrement recours avec succès.

L’analyse transactionnelle définit trois types de personnalité, les états du « moi » :

Parent :

Je contrôle, quand j’énonce règles et devoirs et les fais appliquer, je suis parent normatif, parent critique.
S’il s’agit de donner des ordres et imposer des limites en vérifiant qu’elles sont respectées, je suis parent critique positif, si j’écrase, j’abuse de mon autorité, je suis parent critique négatif.

Adulte :

Je pense j’écoute, j’interroge avec neutralité, je suis capable de prendre du recul et de raisonner sans préjugé ni illusion. Je réfléchis avant de prendre une décision, Je repère les dysfonctionnements et les analyses pour trouver des solutions. Je tiens compte de l’avis des autres pour affiner des propositions. Je fixe des objectifs réalistes.

Enfant :

J’accepte les normes de mon environnement, je me comporte en fonction des attentes de mon entourage, sans rébellion, je suis enfant adapté.
Je conteste l’ordre établi, par des manifestations négatives, contestataires avec le désir d’être reconnu en disant « non », je suis enfant rebelle.
Je suis créatif, ingénieux, curieux de savoir, cherche à résoudre les problèmes, j’ai confiance en moi et pense avoir toujours trouvé la meilleure solution, je suis petit professeur.
J’exprime de manière spontanée toutes mes émotions, mes joies comme mes peines, mes désirs, mes besoins, mes satisfactions et insatisfactions, je suis enfant spontané.

Il est impossible de dire qu’il existe un état idéal, il faut faire intervenir à leur tour les trois états et ceci de façon appropriée aux situations, pour mener à bien les échanges.
Bien communiquer c’est connaître la position psychologique de son interlocuteur, et s’adapter. La communication est un échange entre deux individus à un moment donné, entre deux états du moi présent à cet instant.